Régua de cobrança: o que é e como funciona

O que é uma régua de cobrança?

A régua de cobrança é o plano que diz, para cada registro da carteira, o que fazer e quando. Uma régua costuma ter quatro momentos:

1. Antes do vencimento. Um lembrete, para evitar o atraso.
2. No vencimento. O aviso com o valor e o jeito de pagar.
3. Depois do vencimento. Contatos em sequência, trocando de canal quando não há resposta.
4. Negociação. A proposta de acordo, o boleto gerado e o fim do fluxo.

Um exemplo de como isso vira calendário. Os dias e os canais mudam de carteira para carteira; o desenho é o que importa.

Régua boa não é a mais longa. É a que acerta quem contatar, por qual canal e com que proposta, e que sabe parar: quando a dívida foi resolvida ou quando o caso precisa de uma pessoa.

O que é um sistema de cobrança?

Um sistema de cobrança é a plataforma que organiza e executa a cobrança de uma carteira. Ele recebe os registros de quem deve, decide quem contatar e como, faz o contato, registra o que volta e leva a negociação até o boleto.

O termo cobre duas coisas diferentes. Vale separar antes de escolher:

• Sistema de faturamento. Emite boleto, nota e lembrete de vencimento para quem compra de você. Serve para a carteira em dia.
• Sistema de operação de cobrança. Trabalha a carteira em atraso: contata, conversa, negocia e devolve o resultado ao seu time. Serve para escritório de cobrança, assessoria e credor com volume de inadimplência.

Este texto trata do segundo tipo, que é o que a gente constrói no sistema de cobrança com IA da IntelligensIA.

Régua fixa ou régua que decide pela resposta?

A régua fixa manda a mesma sequência para a carteira inteira, na data marcada. A que decide pela resposta escolhe o próximo passo de cada registro pelo que a pessoa disse.

A régua fixa aparece em dois formatos:

• Planilha de acionamento. Organiza quem deve ser chamado, mas depende de alguém executando o contato à mão, um a um.
• Software de disparo. Manda mensagem em massa, mas não decide nada. Não escolhe quem deve ser trabalhado, não adapta o fluxo ao perfil de cada dívida e não entende o que volta na resposta.

Nos dois casos, uma fatia da carteira nunca chega a ser trabalhada, e o motivo é o limite de gente fazendo contato um a um.

A régua que decide pela resposta leva cada registro por quatro etapas:

1. Ingestão. O registro entra na plataforma.
2. Elegibilidade. A estratégia desenhada para aquela carteira decide se, e como, o registro deve ser trabalhado.
3. Enriquecimento. O cadastro é atualizado com a informação mais recente disponível antes do contato.
4. Contato. A pessoa é contatada no canal e no formato em que ela melhor responde.

Então vem o corte. A IA conversa em linguagem natural, interpreta a intenção de quem responde, classifica o caso e devolve ao seu time os que têm interesse real de pagar e os que precisam de intervenção. No fim saem a negociação na forma que cabe a cada devedor, o boleto gerado, o fluxo encerrado e um relatório diário de todas as ações executadas. A jornada completa de um registro está na página principal.

Cobrança por WhatsApp: pode?

Pode. Nenhuma lei proíbe cobrar pelo WhatsApp. Valem para ele as mesmas regras do telefone e do e-mail: o Código de Defesa do Consumidor, quando a dívida vem de uma relação de consumo, e a LGPD, sempre que houver dado de pessoa física. Três regras separam cobrança de constrangimento:

• Sem exposição e sem ameaça. Quem deve não pode ser exposto ao ridículo nem sofrer constrangimento ou ameaça (CDC, art. 42). Usar ameaça, coação, constrangimento físico ou moral ou afirmação enganosa na cobrança, ou expor quem deve, sem justificativa, ao ridículo ou interferir no trabalho, no descanso ou no lazer dele, é crime (CDC, art. 71).
• Fornecedor identificado. Todo documento de cobrança precisa trazer o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor do produto ou serviço que originou a dívida (CDC, art. 42-A). Isso vale também para documento enviado por escritório de cobrança.
• Dado usado para cobrar, e só para isso. O cadastro e a dívida servem à cobrança, no limite do necessário (LGPD, art. 6º), e, fora as exceções que a própria lei prevê, são eliminados quando o tratamento termina (LGPD, arts. 15 e 16).

Quando a empresa devedora não é destinatária final do produto ou serviço, a dívida em geral não é relação de consumo e segue outras regras. A LGPD vale nos dois casos sempre que houver dado de pessoa física.

Na IntelligensIA, o contato só acontece em horário permitido, com comunicação não agressiva, e a IA não negocia fora do que você estabeleceu. Os dados da carteira ficam criptografados e são eliminados em até 30 dias após o fim do processamento. O detalhe está na política de privacidade.

Quais canais uma régua de cobrança deve usar?

Os canais pelos quais o devedor responde. Cada pessoa responde melhor num formato, por isso a régua não deve depender de um canal só. A gente trabalha com quatro: WhatsApp, SMS, e-mail e voz. O que importa é tratar os quatro como uma conversa só, e não como quatro listas de disparo.

Como montar uma régua de cobrança

1. Separe a carteira. Defina quais registros devem ser trabalhados e com que estratégia, pelo perfil de cada dívida.
2. Atualize o cadastro antes do contato. Telefone errado é contato perdido.
3. Escolha canais e tom. Mais de um canal, horário permitido, linguagem sem ameaça.
4. Decida o que fazer com cada resposta. Quem quer pagar, quem quer negociar, quem contesta e quem não responde. Cada caso tem um próximo passo.
5. Marque onde a pessoa entra. Defina quais casos saem da automação e vão para o seu time.
6. Acompanhe todo dia. Um relatório diário das ações executadas mostra onde a régua trava.

Quando vale automatizar a régua?

Quando a carteira é maior do que o seu time consegue contatar no mês. Um de nossos clientes, um escritório de cobrança, tinha 200 mil registros para cobrar por mês, e o processo manual não dava conta. Com o processo automatizado de ponta a ponta, os mesmos 200 mil passaram a ser cobrados em um único dia. O escritório recebeu de volta os casos já classificados por quem tem interesse real de pagar. O caso completo está na página principal.

A integração com o sistema que você já usa acontece por API ou por arquivo batch, sem exigir envolvimento de TI do seu time. A cobrança é por volume processado.